メルマガバックナンバー 柴田登子執筆記事

相談され上手になろう!(6) 

こんにちは!第1、3月曜日を担当いたしますキャリアコンサルタントの柴田登子です。今月のみ第2、4月曜に配信します。
 職場でのコミュニケーションで覚えておくべき相談されるときのポイント、前回お伝えした「実際に相談を受けた時」の3項目のうち「事実と感情を分ける」を詳しくお伝えします。相談対応でのより望ましい問題解決には、冒頭で相談者の感情を内容からいったん切り離して事実を把握し背景を理解しましょう。以下がその方法です。
<事実の確認>
 まず、始めに相談目的を明確にしてください。「どうしました?」と大まかな問いかけをすると、相談者は事実と感情を混同して思いついたまま語ります。そして話があちこちに飛び、単なる不満・不安のぶちまけになります。「何についての相談でしょうか?」などと尋ねれば相談者がいきなりあれこれ話すのを避けられます。
 目的を把握できたら「詳しく聞かせてもらってよいでしょうか」と相談者に事実を掘り下げてもらいます。このとき、「いつ、だれが、どこで、何を、どのように」を確認しながら聴きます。これらを引き出しやすいように「それはいつ起きたのですか?」「だれがそう言ったのですか?」「何を見たのですか?」と声がけします。
 一通り聴いたら把握した内容を相談者に伝え返し、自分の理解で間違いないか確認しましょう。認識にずれがあったら都度修正します。相談者は自分の話が正しく伝わっているとわかると、それだけでも気持ちが楽になります。
<感情の確認>
 確認したポイントについて、それぞれ「その時何を考えていたか」「どんな気持ちだったか」「不満、不安、嫌悪や恐怖はないか」の、事態に対する感情を尋ねましょう。次いで「どうだったらよかったのか」「どうなれば納得するのか」などの希望や期待についても考えを言ってもらいます。相談者に寄り添そう気持ちが伝わり、また解決方法を考えるときの手掛かりにもなります。

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