メルマガバックナンバー 松原里実執筆記事

「接遇のチカラ」(34) 「いつも通り」が落とし穴~思っていても伝わらない

こんにちは!第2・4月曜日(1月は変則)を担当するコミュニケーション講師の松原です。
このコラムで私は「接遇」とは、相手を大切にすると同時に自分の価値を高めるものであるとお伝えしています。このために「相手のためのコミュニケーション」を考え、実践をします。
これには自分や相手、そして全体を見渡す目が欠かせません。

今回と次回でそんなエピソードをご紹介します。
「もう信じられない!普通、そういうことする??」
私の友人がえらい剣幕で話したのは、コンビニにお子さんとアイスを買いに行った時のことでした。
友人はそのお店のバイトのお兄さんにいい印象を持っていました。いつも明るく声をかけてくれるし、レジでの対応もとても丁寧で気が利くからです。そして、この感じのいい彼への好感からお店も気に入り、よく利用していました。
友人がお子さんと一緒にアイスのショーケースを覗きこんでいる時、バイトのお兄さんは品出しをしていました。お兄さんは「いらっしゃいませ!」と明るく声をかけると同時に、友人親子が覗きこんでいたアイスのショーケースの真ん中に品出しする大きな箱をどん!と置いたのです。その瞬間、友人は怒りを
強く感じ、アイスを買うのをやめ、そのコンビニからお子さんの手を引いて立ち去ったそうです。目の端にキョトンとしているバイトのお兄さんの姿が映っていました。
友人の怒りは「商品を選んでいるのに妨害された」からです。
目の前にいきなり大きな箱が置かれたら、びっくりもするし腹も立つでしょう。
では、バイトのお兄さんは、なぜ友人の怒りが理解できなかったのでしょうか?おそらく、彼は目の前のお客様に敬意を払って挨拶をし、品出しもいつも通りやっていたのでしょう。しかし、この「いつも通り」が落とし穴なのです。
次回はこの「いつも通り」で失敗した彼の気持ちについて掘り下げます。

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