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「接遇のチカラ」(14) 自尊心がカギ~思っていても伝わらない

 こんにちは!第2・4月曜日を担当するコミュニケーション講師の松原です。
 人は「他者から認められたい、自分を価値ある存在として認めたい」という「承認欲求」の気持ちをもっています。これが満たされないと心にさざ波を起こします。
 例えばこんな場面があります。
 Aさんは、大量のファイリングを上司に頼まれました。今までの貴重な取引の記録や資料です。Aさんは「これからのためにも、分類もしっかり考えなきゃ!」と意欲をもって取り組み、3日かけて完成させました。上司にフォルダを渡すと、その返答は「あ、おつかれ」だ
けでした。Aさんは、もやもやした気持ちをもちました。「あれ、私の努力は認めてもらえないの?」と感じたからです。そして上司がぽそりと「3日かかったのか…」とつぶやいたのを聞いてカチンときました。「こんなにやったのに中身も見ないで文句をいうのか!!」と心で怒りの言葉を叫びました。
 もし、この上司がまず、「ありがとう。とっても良く分類できているね」と言っていたら、その後3日かかったんだといわれてもカチンとは来なかったかもしれません。「あなたはよくやった」という評価をまず出してくれたからです。これが自尊心の尊重です。
 自尊心は以下の大きく3つの要素に分類されます。
・好感…自分は好かれている。
    「私は受け入れられている存在なんだ」という気持ち
・自己重要感…自分には価値がある。
    「私は大切な存在なんだ」という気持ち
・自己有能感…自分は有能である。
    「私はデキる存在なんだ」という気持ち
 この自尊心が満たされれば、安堵の気持ちと相手への好印象が生まれます。すると心地よいコミュニケーションのキャッチボールが始まります。自尊心を踏まえることがカギなのです。
 次回はこの自尊心の3要素を具体的に考えていきます。

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