(11) どうしてクレームが起きるのか～思っていても伝わらない

こんにちは！第2・4月曜日を担当するコミュニケーション講師の松原です。
仕事でもプライベートでも、「この人、なんで私の気持ちを分かってくれないの？」と思ったことはありませんか。例えば、ひとりでランチを楽しんだと友達に話したら「かわいそう、さびしかったでしょ」と言われたり、お客様への誠心誠意の応対が「事務的でそっけない」と言われたり…。
　実は、クレームもこうした気持ちの行き違いから生まれることがあります。
クレームには、大きく分けて次の３つがあると言われています。
１　企業側や担当者に、ミスや説明不足など明白な落ち度がある
２　客側に、個人的な好みや過剰な期待、誤解がある
３　客側に、悪意や反社会的な目的、意図がある（迷惑行為や犯罪に類する）
　この中で注目したいのは２です。企業側や担当者に落ち度がなくても「もっと自分の望むようにしてほしい」という客の気持ちからクレームになるケースがあるのです。
　これを裏付けるデータがあります。ある会社が、口コミサイトに投稿された自社へのクレームを分類したものです。多い順に次のように分けられました。
第１位　感覚、印象による不満　　「なんとなく雰囲気が暗い」「担当者の態度がむかつく」
第２位　コミュニケ―ションに対する不満　「ちゃんと顔を見て応対しない」「ろくに話を聞いてくれない」
第３位　業務についての不満　「説明もなく長く待たされた」「個人情報管理がずさん」
　これを見ると、第１、２位は客の個人的な気持ちから生まれたクレームだと分かります。担当者からすれば「そんなつもりはないのに」と納得できないことでしょう。ですが、「自分はちゃんとやったと思う」というレベルの接遇応対では、こうした行き違いが起きがちです。まさに「思っていても伝わらない」のです。
「自分とは違う感覚を持っている相手に、しっかりと伝えるには」という意識をもって接遇のスキルを学んでいきましょう。
次回は、人の心の動きから、接遇のポイントを考えていきます。