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(11) どうしてクレームが起きるのか~思っていても伝わらない

こんにちは!第2・4月曜日を担当するコミュニケーション講師の松原です。
仕事でもプライベートでも、「この人、なんで私の気持ちを分かってくれないの?」と思ったことはありませんか。例えば、ひとりでランチを楽しんだと友達に話したら「かわいそう、さびしかったでしょ」と言われたり、お客様への誠心誠意の応対が「事務的でそっけない」と言われたり…。
 実は、クレームもこうした気持ちの行き違いから生まれることがあります。
クレームには、大きく分けて次の3つがあると言われています。
1 企業側や担当者に、ミスや説明不足など明白な落ち度がある
2 客側に、個人的な好みや過剰な期待、誤解がある
3 客側に、悪意や反社会的な目的、意図がある(迷惑行為や犯罪に類する)
 この中で注目したいのは2です。企業側や担当者に落ち度がなくても「もっと自分の望むようにしてほしい」という客の気持ちからクレームになるケースがあるのです。
 これを裏付けるデータがあります。ある会社が、口コミサイトに投稿された自社へのクレームを分類したものです。多い順に次のように分けられました。
第1位 感覚、印象による不満  「なんとなく雰囲気が暗い」「担当者の態度がむかつく」
第2位 コミュニケ―ションに対する不満 「ちゃんと顔を見て応対しない」「ろくに話を聞いてくれない」
第3位 業務についての不満 「説明もなく長く待たされた」「個人情報管理がずさん」
 これを見ると、第1、2位は客の個人的な気持ちから生まれたクレームだと分かります。担当者からすれば「そんなつもりはないのに」と納得できないことでしょう。ですが、「自分はちゃんとやったと思う」というレベルの接遇応対では、こうした行き違いが起きがちです。まさに「思っていても伝わらない」のです。
「自分とは違う感覚を持っている相手に、しっかりと伝えるには」という意識をもって接遇のスキルを学んでいきましょう。
次回は、人の心の動きから、接遇のポイントを考えていきます。

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松原 里美

松原 里美

研修講師、地域密着ワークショップファシリテーター
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