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「接遇のチカラ」 (8) 状況にあったあいさつ~第一印象の作り方

こんにちは!第2・4月曜日を担当するコミュニケーション講師の松原です。
 良い第一印象のために心がけるべきポイントとして以下の4つを上げました。
1. 清潔な身だしなみ 2. 柔和な表情・笑顔 3. 状況にあったあいさつ 4. おちついた態度・仕草
 4つめの「おちついた態度・仕草」についての2回目です。
前回は私が車を買った時の出来事を例に出しました。担当者は、説明を始めた途端に資料を取りに何回も席を立つ。いきなり、ドリンクメニューを出して選択を迫る。商談中でもきょろきょろと店舗内に視線を配るなど…。おちつかない態度で、私は買う気以前に話す気も失せてしまいそうでした。細やかな心配りだとは分かるのですが、これでは逆効果です。このように「態度によっては相手に不快感を与えてしまうことがある」のです。
もし、私が指導する立場であれば、彼に以下のようなアドバイスをします。
・必要な資料は漏らさず準備する。そのためにもお勧めする商品はあらかじめ検討しておく。
・お客様の様子をおちついて観察する。話に集中しているようなら飲み物は勧めない。
・店内を見たいときは、お客様が視線をずらしたタイミングとする。
 このようにすれば、お客様は担当者がじっくり自分と向き合ってくれている、と感じ信頼を寄せるでしょう。商談もスムーズにいくに違いありません。
 これ以外にも、相手が不快に感じる態度はいろいろとあります。
よくある例を挙げます。
・話し中にむやみやたらとうなずく。早口で相槌を打つ
・腕組み、足組みをする。頻繁に座り姿勢を変える
・相手に目を向けず、周りや時計を見る
思い当たることはないでしょうか。自分は大丈夫と思っても知らないうちにやっていることかもしれません。時には上司や同僚にチェックしてもらってはいかがでしょうか。
相手との間に心の壁を作らないためにも、おちついた態度を心がけましょう。

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松原 里美

松原 里美

研修講師、地域密着ワークショップファシリテーター
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