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「接遇のチカラ」(15) 「好感」を伝えるために~思っていても伝わらない

 こんにちは!第2・4月曜日を担当するコミュニケーション講師の松原です。
日常だけではなく、仕事でも円滑なコミュニケーションをとるためには、相手の自尊心を大切にする心遣いが大切です。
 自尊心は大きく3つに分けられます。「好感」「自己重要感」「自己有能感」の3つです。今回から、これらを一つずつ考えます。
 今回は「好感」です。
 「好感」とは、ここでは「自分は好かれている」という意味です。「私は相手から好かれ、受け入れられている存在だ」と感じれば、自信を持ち、前向きになることができます。
 例えば、お店に入った時、目が合った店員さんが微笑んでくれたら、気持ちよく買い物できます。以前、「カリスマ店員」が話題になりました。アパレルショップで莫大な売り上げとファンを獲得した店員のことです。彼らはとてもフレンドリーに相談に乗ってくれます。すると「またこの人から買いたい」とリピーターになっていくのです。
 反対に、視線をそらされたり、ムスッとされたらどうでしょう。「私は客として迎えられていない」と感じ、購入意欲はそがれます。当然、売り上げは減りますし、そのお客はリピーターにはなりません。もし、あなたが意識せずに相手にそんな態度をとっていたとしたら、知らないうちに色々なチャンスを失っているかもしれません。ですから、普段から自分の態度に気をつけるようにしておきましょう。

[ワンポイント…柔和な表情で目を合わせる]
 先ほどの例であげたように、目を合わせてもらえないと不安になります。反対に視線が合えば「私を受け入れてくれている!」と感じます。(恋愛も視線がきっかけ、ということがありますね)第一印象の決まるといわれる3秒間、柔和な表情で視線を合わせましょう。これで相手は「自分は好かれているな」と実感できます。
 コミュニケーションは相手とのキャッチボールで作るものです。「好感」を相手に伝え、心地よい場をあなたが作りましょう。

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松原 里美

松原 里美

研修講師、地域密着ワークショップファシリテーター
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