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「接遇のチカラ」 (3) 「見た目」はつくれる!~第一印象の作り方

こんにちは!第2・4月曜日を担当いたしますコミュニケーション講師の松原です。
人の第一印象は、瞬時に判断されると前回述べました。その判断の割合は、外見(視覚)が55%、話し方(聴覚)で38%、話の内容(言葉)は7%です。
この数字は「メラビアンの法則」によるもので、アメリカの心理学者アルバート・メラビアン氏が提唱したものです。その内容は「口では好意的なことを言っているのに、嫌悪の表情をしている」など、話している内容と顔の表情や声のトーンが矛盾していた時、どの情報をもっとも参考にしたか、というものです。
たとえば、怒ったような表情で「感謝しています」と言われても、「本音は違うな」と感じるでしょうし、初対面の挨拶で「なんでも気軽に聞いてくださいね」と言われたのに、眉間にしわが寄っているような厳しい表情だったら「あ、社交辞令だな」と受け取るでしょう。
このように、人は、話している言葉と見たり聞いたりする見た目や声の情報が食い違っている時、非常に違和感を持ち、まずは目に入ってきたものを信じる傾向があるのです。したがって、信頼を得るには、この違和感を相手に持たれてはいけません。
さらに具体的には、人が判断をする時、心の中で(1)外見→(2)態度→(3)話し方→(4)話の内容 の順番をたどります。
ですからまずは「ぱっと見」で入ってくる(1)外見 と(2)態度 を整え、信頼感が得られる第一印象を作りましょう。
そのためには、普段からの心がけが必要です。以下の4つのポイントを心がけましょう。
1. 清潔な身だしなみ
2. 柔和な表情・笑顔
3. 状況にあったあいさつ
4. おちついた態度・仕草
次回以降は上記4つのポイントを解説いたします。

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松原 里美

松原 里美

研修講師、地域密着ワークショップファシリテーター
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