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講師に求められる仮説力と質問力(8)占部正尚

■ワンポイント・エッセイ
講師に求められる仮説力と質問力(その8)  占部 正尚

 研修中に受講生から勘違いや思い込みによる質問が飛び出した
場合、講師にとって腕の見せ所です。ポイントは「目標の設定」
「状況の整理」「仮説と質問の繰り返し」の3点です。
 「モンスターに対しては、“顧客志向”は必要ありませんよね」
という質問を受けた際、やはり選ばれ続ける講師としては、まずは
俯瞰的な立場で「モンスターを敵として捉えるのではなく、真の顧
客になっていただくための手段を講じること」の重要性を教え納得
させる、このことを「目標」とします。
 次に「あなたが考えているモンスターとはどういったものですか?
と状況を「整理」するための拡大質問をします。その結果、当社を
潰しにかかる競合他社からのスパイといった回答であれば、これは顧
客志向の対象外としてよいでしょう。
 しかし、実際は「何らかの要因によって、顧客からモンスターに
変わった」というケースが多く、講師としては上記の目標どおりに
顧客志向を貫く姿勢を教えることになります。
 ここから先は、受講生がモンスターを敵視するに至った経緯や経験
談、顧客がモンスターに変身した要因などについて、仮説を立てなが
ら、その仮説を検証する質問を繰り返して聞き出します。
 次回は、仮説と質問の繰り返しについて、さらに詳しく解説します。


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soshikan

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